当时，汇添富已有“现金宝”APP，注册用户约有四五十万，但是，APP本身封闭运作的方式在给用户的交易安全提供保障的同时，也为用户与金融机构之间的互动沟通制造了一定障碍。
汇添富的运营人员不得不每天绞尽脑汁，设计各种推广活动来提高用户的参与度和活跃度。
但令王凯眼前一亮的事情出现了。经过一段时间的运营，他就发现了几组很有意思的数据：当时公司“现金宝”的注册用户约有四五十万，但是每天实际登陆的人只有3000～4000人，仅仅不到1%的比例让运营人员一筹莫展。他们不得不每天绞尽脑汁，设计各种推广活动来提高活跃度。
相反，在微信号上的这区区500多位用户，每天竟然会发来各种各样的咨询达100多条，这个比例已经超过了20%，而且持续活跃度非常高。王凯清晰记得，当时他们在微信号上开设了《用户心声》、《投顾内参》、《基金行业投资洞察》等几个栏目，其中一些优质的内容经过用户的转发，阅读量最高能达到3万左右。
优秀的内容能够产生好的传播效果，这恰恰就是王凯想要达到的目的。客服人员随后又对500位微信用户做了一份调查，包括征询他们在使用微信平台后的服务满意度情况，结果80%的用户表示使用感觉非常方便。这正是王凯要的结果，数据讲话了！王凯拿着这些数据向公司管理层做了详尽汇报之后，汇添富决定全力做好微信渠道。
王凯从2012年8月开始调研，到2012年11月，成立了基金业内第一个专门的微信服务团队，团队经过磨合形成了1名产品运营主管，3名开发工程师，5名客服人员的结构。人虽然不多，但是分工合作、各司其职，配合相当默契。
通过微信平台，他们向客户提供了包括资产查询、在线帮助、在线客服、投顾咨询、基金经理面对面等服务内容。
同时创造了几个业内第一，包括业内第一个全市场基金净值查询的微信服务功能；在2013年10月申请了基金业内首个微信下行的接口、交易提醒上线等。王凯表示，这个微信公众号目前的开发还在完善，待上线的服务和功能还有净值提醒、内参订阅、对账单、高端帐号自定义菜单以及CRM客服管理系统。
未来公司的微信公众号，将会通过大数据的分析挖掘提供更加全面和个性化的服务。
决断：微信公众号只做服务不做营销
微信公众号应该怎么运作？汇添富的目标是通过微信这个平台，将过去一对一的服务逐渐上升为社区化服务，在公司管理层看来，这才是最有价值的事情。这就可以解释很多企业把运营微博的方法照搬到微信上来，给用户推送很多带有营销性质的内容时，汇添富并没有采取同样的行动的原因。随着公众号的推广，很多广告公司找到汇添富，推荐的也都是各种成功的营销案例，例如招商银行怎么玩丢瓶子，杜蕾斯如何陪聊等等。对此，汇添富有着自己独特的见解和看法：微信用户有着与其他平台用户不同的属性，硬推营销内容是没有效果的，所以他们在推送微信内容时，全部以服务性的信息为主。
出于对市场以及用户的敏锐观察，汇添富从一开始就对微信公众号界定了非常明确的定位——服务。公司管理层的思路很清晰，APP强于交易，弱于社交与沟通，微信正好可补充。
因此，公司将用户服务、社交通信全部融合到微信公众平台，完全区别于APP平台的交易定位。
陈灿辉认为，微信公众号突破了呼叫中心一对一的服务概念，它变成了多点对多点的服务体系，这样效率更高，服务更好。
陈灿辉这样描述了公众号进行服务的优势。例如汇添富推出了一个100万元门槛的高端产品，过去的传统做法就是通过电话或者短信的形式，将产品信息通知到客户。但是，这里面变数较大，打电话用户可能不接或者无法接听，发短信可能会被手机安全软件拦截，而且用户收多了短信也会产生逆反情绪。同时，短信所能展示的内容毕竟有限，不像微信可以用文字、图片甚至语音、视频等多种媒体形式去呈现。
例如汇添富针对高端用户的公众号“添富会”，首先需要用户主动关注才能加入，这就证明用户本身对高端产品感兴趣，不会反感推送的相关产品信息。此外，汇添富还会对用户身份进行验证，确保他是合格投资者。因此，当适合他们投资意向的产品信息一旦推送过去，反馈率就会相当高。这就是把对的产品送到对的人群中，这种精准营销比起早先的方式无疑提高了效率还降低了资源的浪费。
通过微信公众号，汇添富还与用户增加了互动性，解决了一部分用户的迫切需求。例如高端基金产品因为收益率高，推出后总是供不应求，因此汇添富采用了预约销售形式，先用微信通知高端用户来领取预约码，凭预约码来购买相应的基金产品，避免了客户因苦苦等候却没有购买到产品产生的抱怨。这些服务措施运行起来很方便，效率非常高。
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